Директор клиентского сервиса
Получить консультацию или записаться на курс
Получить консультацию или записаться на курс
Настроите интерактивные отчёты по лояльности (NPS), удовлетворённости (CSAT), прибыльности (LTV) и оттоку клиентов (Churn), чтобы принимать решения о сервисе на основе цифр, а не интуиции
Автоматизируете контроль качества 100% звонков и чатов с помощью ИИ — вместо выборочной ручной прослушки 2−3 диалогов в день
Соберёте стандарты, карту пути клиента (CJM) и систему мотивации команды, чтобы делегировать рутину и повысить эффективность отдела
Курс
Директор клиентского сервиса в эпоху ИИ
Академия Эдюсон стала лауреатом в номинации «Выбор рынка» 🏆
Жюри оценила кратный рост компании за короткий срок, в условиях высокой конкуренции.
Жюри оценила кратный рост компании за короткий срок, в условиях высокой конкуренции.
Академия победила в рейтинге Сравни: оценивались управленческие курсы — по формату, количество практики, уровню экспертов и фидбэка от них.
* по данным исследования BPMSoft (ИТ-холдинг Lansoft), февраль 2026
80% крупных компаний* уже используют или пилотируют ИИ-решения для обработки клиентских обращений — чат-боты, виртуальные ассистенты, речевую аналитику. Вопрос не «внедрять или нет», а «кто это возглавит в вашей команде».
95%
Доля клиентских взаимодействий с участием ИИ. В формате полной автоматизации или подсказок оператору в моменте разговора
68%
Доля компаний, у которых после внедрения ИИ в клиентские процессы выросла «грязная» прибыль (EBITDA) на величину до 5%
39%
Доля компаний, где эффект от ИИ ощутим на уровне всего бизнеса. У остальных — только локальные пилоты без масштабирования
⅔
Доля ИИ-проектов, которые не выходят за рамки пилотов. Разница между теми, кто застрял на тесте, и теми, кто получил реальный эффект — в системном подходе, а не в самой технологии
КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС — ОДНА ИЗ ГЛАВНЫХ ТОЧЕК ВНЕДРЕНИЯ ИИ В РОССИИ
ЭТОТ КУРС ДЛЯ ВАС, ЕСЛИ ВЫ
Отток клиентов остаётся «чёрным ящиком» — уходят к конкурентам, а истинную причину не знаете
Жалобы копятся без единой методологии — недовольство клиента превращается в репутационный риск
Не можете обосновать бюджет отдела перед собственником — сервис выглядит статьёй расходов
Новичков долго вводите в строй, а опытные сотрудники уходят из-за выгорания
Команда саботирует новые инструменты и хочет работать «по старинке»
Знаете причины оттока по каждому сегменту базы и запустили программу возврата ушедших клиентов
Работает алгоритм претензионной работы: жалоба закрывается по стандарту и превращается в лояльность
Считаете экономику сервиса и показываете в цифрах, как отдел влияет на прибыль компании
Выстроена система найма, адаптации и мотивации — текучка ниже, новички выходят на результат быстрее
Внедряете изменения по модели ADKAR — сопротивление снято, новые процессы приживаются в команде
ДО КУРСА → ПОСЛЕ КУРСА
Расскажем о программе за 15 минут
Преподаватели курса —
практикующие эксперты
Получите полную программу курса в ПДФ
Онбординг
- Эффективное обучение: Часть 1. Как разобраться в новой теме
- Эффективное обучение: Часть 2. Как работать с книгами и статьями
- Эффективное обучение: Часть 3. Как выстроить план обучения
- Эффективное обучение: Часть 4. Как найти время на обучение
Введение в профессию
- Какие задачи выполняет директор по клиентскому сервису
- Как превратить клиентский сервис в бизнес-актив
- Какие модели сервиса существуют в B2C-, B2B- и B2G-бизнесах
- Как директор клиентского сервиса влияет на финансовые показатели компании
Основы клиентского сервиса
- Как в компании внедрить клиентоориентированность
- Бизнес-кейс: как внедрить клиентоориентированность
- Как выглядит жизненный цикл клиента
- Как обеспечить целостный клиентский опыт в компании
Управление бизнес-процессами
- Как оценить эффективность бизнес-процессов
- Основные методологии и нотации моделирования бизнес-процессов
- Как исследовать бизнес-процессы и оценить результаты
- Как определить и устранить потери в процессах
Операционный менеджмент
- Тренажер: В чем заключается операционный менеджмент
- Как планировать в операционном менеджменте
- Как управлять операционными ресурсами
- Как выстроить систему управления качеством
Стратегический менеджмент
- Как развивается бизнес
- Какие 3 контура стратегии существуют
- Стратегический процесс на разных этапах развития компании
- Реализация стратегии и стратегический контроль
Инструменты стратегического менеджмента
- Как использовать инструменты для разработки стратегии
- Как использовать Balanced Scorecard
- Как использовать OKR
- Как провести PEST-анализ
Основы ИИ и промптинга для задач клиентского сервиса
- Как работают нейросети
- Что умеют делать нейросети
- Как выбрать нейросеть под свои задачи
- Бесплатные аналоги популярных нейросетей
- Как использовать платные нейросети
- Как составить промпт для текстовых нейросетей
- Как управлять качеством генерации
- Как работать с нейросетью GigaChat
- Как использовать ChatGPT
- Что такое Claude и зачем он нужен
- Как использовать Алису AI
- Практическое задание. Как использовать YandexGPT
Безопасность данных и правила работы с нейросетями
- Как работают продвинутые функции нейросетей
- Какие есть ограничения в работе с нейросетями
- Какие существуют этические нормы в работе с нейросетями
- Как защищать данные при работе с нейросетями
- Как обезличить персональные данные с помощью Apps Script
- Какие риски существуют в работе с нейросетями и как их устранять
- Практическое задание: напишите аналитический отчёт
Создание баз знаний с помощью ИИ
- Как использовать ChatGPT и Claude для создания инструкций и базы знаний
- Кейс: как создать базу знаний о клиенте с помощью ИИ
- Как использовать Нейроэксперта
Психология клиента
- Как выявлять потребности клиентов
- Как правильно работать с возражениями клиентов
- Как говорить с клиентами о цене
- Как реагировать на просьбы о скидках
Управление клиентским опытом
- Как повысить лояльность клиентов
- Зачем бизнесу повышать лояльность клиентов
- Как бизнесу создать систему лояльности
- Как внедрить систему лояльности
Оценка эффективности клиентского сервиса
- Как использовать опросные метрики в клиентском сервисе
- Как использовать операционные метрики в клиентском сервисе
- Как измерять бизнес-метрики и Total Experience клиента
- Что такое драйвер-анализ и для чего он нужен в клиентском сервисе
Решение кризисных ситуаций и претензионная работа
- Как оперативно действовать в кризисной ситуации
- Бизнес-кейс: Как проанализировать проблемную ситуацию для принятия решения
- Как проявить лидерские качества в кризис
- Бизнес-кейс: Как разрешить конфликт с сотрудником
Цифровизация и автоматизация сервиса
- Зачем бизнесу внедрять CRM, BI и ERP-системы
- Как выстроить работу команды и использовать цифровые технологии, чтобы оптимизировать бизнес-процессы
- Интервью с Павлом Сивожелезовым
Управление продажами
- Психотипы клиентов и их использование в продажах
- Бизнес-кейс: Как прописать стандарты в отделе продаж
- Бизнес-кейс: Как выбрать методологию продаж
- Практическое задание: выберите методологию продаж для разных отделов
Управление продуктом
- Как составлять карту путей пользователя
- Как прототипировать продукт и изменения в нем
- Как сегментировать аудиторию продукта
- Как разработать уникальное торговое предложение
Управление проектами
- Как управлять проектами: основы управления проектами
- Основы проектного управления
- Как оценивать сроки проекта
- Как определить бюджет на проект
Основы финансового менеджмента
- Основные понятия финансового менеджмента
- Основные финансовые отчеты
- Как работать с финансовой отчётностью
- По каким принципам составляют ОДДС
Работа с управленческой отчётностью в клиентском сервисе
- Как управленческая отчётность помогает директору клиентского сервиса решать задачи
- Как превратить отчётность в инструмент для принятия решений
- Какие виды управленческой отчётности существуют в клиентском сервисе
Рентабельность клиентского сервиса
- Как анализировать рентабельность клиентского сервиса
- Как связаны показатели клиентского сервиса и финансовые метрики
- Как избежать ошибок в анализе рентабельности клиентского сервиса
- Практическое задание: рассчитайте порог рентабельности клиентского сервиса
Бюджетирование
- Финансовое планирование
- Бизнес-кейс: как построить бюджет на год (БДДС, БДР, отчет о прибылях и убытках)
- Как сформировать бюджет отделов внутри компании
- Как организовать контроль исполнения бюджета
Работа с документацией
- Как организовать документацию в компании
- Как выстроить процесс управления документацией
- Как разработать документацию в бизнес-анализе
Управление изменениями и рисками
- Какие существуют методологии и инструменты непрерывных улучшений
- Как управлять качеством в организации
- Как лидировать процесс непрерывных улучшений в компании
- Введение в риск-менеджмент
- Способы оценки и работы с рисками
Управление командой
- Бизнес-кейс: Как сформировать эффективную команду
- Как ставить цели сотрудникам
- Как правильно делегировать задачи
- Как поддерживать дисциплину в команде
- Как оптимизировать затраты на персонал с помощью ИИ
Обучение и мотивация сотрудников
- Как планировать развитие сотрудника
- Как обсудить план развития с сотрудником
- Как научить сотрудников справляться с трудными задачами
- Как избежать выгорания лучших сотрудников
Деловая коммуникация
- Бизнес-кейс: Как вести деловую переписку в почте и мессенджерах
- Бизнес-кейс: Как написать текст для рабочего письма
- Бизнес-кейс: Как создать структуру презентации
- Бизнес-кейс: Как оформить текст в презентации
Личная эффективность
- Тайм-менеджмент для руководителей и исполнителей
- Бизнес-кейс: Серия курсов по тайм-менеджменту
- Как повысить личную эффективность с помощью нейросетей
- Как организовать работу так, чтобы оставаться в ресурсе
- Как правильно отдыхать и восстанавливаться
Внедрение ИИ в процессы клиентского сервиса
- Как оценить, готова ли компания внедрить ИИ в бизнес-процессы
- Как провести аудит бизнес-процессов, чтобы внедрить ИИ
- Как проанализировать отзывы клиентов с ИИ
- Как грамотно управлять каналами поддержки
- Как создать стандарты и внедрить изменения в бизнес-процессы
- Как внедрить ИИ-агента в процессы компании
- Как управлять изменениями
Оценка эффекта от внедрения ИИ в клиентский сервис
- Как создавать дашборды с помощью нейросетей
- Как определить эффект от внедрения ИИ в бизнес-процесс
- Как оценить эффект после внедрения ИИ-агента
- Как определить финансовый эффект от внедрения ИИ
- Практическое задание: проанализируйте отзывы клиентов и выявите проблемы продукта с помощью нейросетей
ИИ в ежедневной работе руководителя
- Как повысить личную эффективность с помощью нейросетей
- Как автоматизировать рутинные задачи с помощью нейросетей
- Как использовать нейросети в повседневных рабочих инструментах
- Как создавать конспекты встреч с помощью нейросетей
- Как сократить время на чтение писем и сообщений с помощью ИИ
- Как создать личного помощника-секретаря
- Что умеют нейросети в Google Таблицах и Excel
- Как использовать нейросети в «Яндекс Таблицах»
- Как ИИ помогает работать с канбан-досками
- Как создавать презентации: питч, для бизнеса, для инвесторов
- Как делать презентации с помощью нейросетей
- Кейс: как делать презентации с помощью нейросетей
Развитие карьеры
- Как развиваются специалисты в клиентском сервисе
- Как использовать нетворкинг
- Как подготовиться к собеседованию
- Как принять оффер и начать работать
Бонусный модуль: голосовые ассистенты и чат-боты в продажах
Бонусный модуль
- Что предлагает российский рынок голосовых ассистентов и как они помогают бизнесу
- Как работают голосовые ассистенты в продажах
- Как использовать чат-боты с ИИ на этапах клиентского пути
- Как разработать эффективного чат-бота с ИИ-агентом
- Как выстроить логику работы чат-бота с ИИ под бизнес-задачи
- Практическое задание: постройте логику чат-бота с ИИ под бизнес задачи
Доступ к материалам и обновлениям курса навсегда
Свобода от дедлайнов
Проходите модули в любом порядке в своём темпе — по 15−30 минут в день, ночью или в выходные, с ноутбука или с телефона. Никакой привязки к онлайн-вебинарам и расписанию
Личный куратор, а не чат на 1000 человек
Персональный наставник отвечает на вопросы, помогает не застрять на сложной теме и решить ваши текущие задачи
Бессрочный доступ с обновлениями
Актуальные материалы загружаются автоматически по мере выхода новых инструментов — знания не устареют через полгода после окончания курса
Практика на реальных кейсах
Тренажёры, бизнес-кейсы и практические задания в каждом модуле — от построения CJM до настройки ИИ-системы контроля качества и работы в amoCRM или Bitrix24
учитесь без отрыва от работы
Расскажем о программе за 15 минут
ВЫ ПОЛУЧИТЕ ГОТОВЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ РАБОТЫ С ИИ В КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ
ИИ-агент для автоматизации работы с текстом
настроенный «Проект» в ChatGPT или Claude с системным промптом для потоковой обработки обращений и переписоклегко подключается к amoCRM, Bitrix24 или другой программе
База знаний на материалах вашей компании
абочая конфигурация в ChatGPT, Gemini или «Нейроэксперте» с возможностью получать ответы по вашим документам
ИИ-система оценки качества переговоров
астроенный промпт + схема выгрузки из системы управления клиентами (CRM) + логика анализа коммуникаций
Чек-лист аудита процессов на потери
структура визуализации этапов (VSM) для поиска узких мест в сервисе и определения, какие процессы отдать ИИ, а какие оставить людям
Шаблон расчёта затрат на сервис (Cost-to-Serve)
модель стоимости одного обращения по каждому каналу поддержки для обоснования бюджета перед собственником
Готовый промпт для опроса удовлетворённости клиентов
шаблон для сбора NPS/CSAT-обратной связи через нейросеть без ошибок в формулировках
Практический кейс по метрикам сервиса
пример снижения NPS с гипотезами и планом действий для восстановления показателя
Гайд по безопасной работе с ПДн
алгоритм защиты клиентских данных при работе с нейросетями без нарушения политик безопасности
Образовательная деятельность в Академии Эдюсон (Общество с ограниченной ответственностью «Эдюсон») ведётся на основании государственной лицензии № 00374370 от 27 мая 2022 года.
После обучения каждый участник программы получит два документа
Что выпускники говорят о курсе
Оплатить сразу с доп. скидкой
Записаться на бесплатную консультацию
Оплатить сразу с доп. скидкой
Записаться на бесплатную консультацию
Обучение можно оплатить сразу или воспользоваться беспроцентной рассрочкой на 12 месяцев
Успейте обучиться со скидкой
Записаться на курс или получить бесплатную консультацию
Внедрите ИИ в бизнес-процессы компании уже на первых модулях программы
Получите диплом о профессиональной переподготовке с занесением в ФРДО
Сможете задавать вопросы личному куратору в течение 365 дней
Систематизируете управленческий опыт и получите пошаговые алгоритмы
0 ₽ / мес
-60%
Статус
У меня есть промокод
ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ
Курс подходит действующим директорам клиентского сервиса и специалистам, которые хотят научиться управлять отделом и вырасти в должности.
Да. Это курс для руководителей и специалистов, знакомых с обслуживанием клиентов.
Обучение строится на следующих модулях: бизнес-процессы, стратегический менеджмент, операционный менеджмент, управление клиентским опытом, финансовый менеджмент, управленческая отчётность, управление командой клиентского сервиса, CRM, BI и ERP-системы, нейросети для бизнеса и тайм-менеджмент.
В результате обучения вы сможете:
● анализировать данные и метрики эффективности (KPI) для принятия обоснованных решений;
● работать с обратной связью клиентов и метриками вроде NPS и CSI;
● адаптировать стратегию клиентского сервиса под изменения рынка;
● внедрять новые технологии, включая нейросети.
● анализировать данные и метрики эффективности (KPI) для принятия обоснованных решений;
● работать с обратной связью клиентов и метриками вроде NPS и CSI;
● адаптировать стратегию клиентского сервиса под изменения рынка;
● внедрять новые технологии, включая нейросети.
Учиться можно из любой точки мира в удобное время. В течение года после старта доступна поддержка куратора.
Вы выполняете задание и получаете обратную связь с комментариями, что получилось хорошо, а что ещё нужно доработать перед следующей темой.
Оплатить курс можно самостоятельно или через работодателя, сразу или в беспроцентную рассрочку на 12 месяцев. При оплате онлайн — скидка 5%. Программу можно оформить как подарочный сертификат.
Да, вы можете оформить налоговый вычет и вернуть 13% стоимости обучения. Академия Эдюсон ведёт образовательную деятельность на основании государственной лицензии.
После обучения выдаётся диплом о профессиональной переподготовке и сертификат от Академии Эдюсон.
Да, доступ к материалам и обновлениям курса сохраняется навсегда.
Начните обучение без рисков
Получите бесплатный доступ на 3 дня: изучите программу и формат обучения, убедитесь, что они вам подходят. Карту привязывать не нужно
academy@eduson.tv
Направления обучения
115280, г. Москва, ул. Ленинская слобода, д. 19
© 2020–2026 ООО «ЭДЮСОН»
Рассрочка от партнёров
Академия
Документы
Программы
