Статьи

Как общаться с клиентами, чтобы эффективно продавать

Продажа по телефону – один из лучших способов связаться с потенциальными клиентами. В отличие от электронной почты, чатов в реальном времени или текстовых сообщений, телефонный звонок позволяет быстро ответить на еще более сложные вопросы и быстрее решить проблемы. Оба эти аспекта имеют решающее значение для заключения сделки. Но успешно продавать по телефону непросто. Чтобы продажи по телефону были эффективными, вам нужно быстро привлечь внимание потенциального клиента, и удерживать его внимание достаточно долго, чтобы совершить продажу. Как все это работает, рассказывают эксперты ведущего сервиса онлайн-образования – Академия Eduson.


Правила культуры общения с клиентами по телефону

Продажа по телефону требует от менеджера практики, многочисленных проб и ошибок. Однако существуют лайфхаки для продаж по телефону, которые помогают повысить эффективность ваших торговых усилий.
  • Монотонная и скучная речь – частая проблема менеджеров по продажам. В результате они начинают походить на роботов, их голос не выражает никаких эмоций и не способен произвести на собеседника положительное впечатление. Итак, если вам интересно, как продавать по телефону, основное правило – звучать как человек, а не как машина. Все-таки должно быть в этом что-то личное. При продаже по телефону лучше не читать со страницы и не повторять заученный сценарий. Ваш собеседник заснет, услышав первое предложение ... и точно ничего у вас не купит. Продажа по телефону = энергия.
  • Независимо от того, встречаетесь ли вы с клиентом вживую, или, может быть, вы разговариваете по телефону, связываетесь через Skype (или используете другой мессенджер), помните о тоне своего голоса. Пусть он будет приветливым, добрым. Поверьте, улыбку можно «почувствовать» даже по телефону! Проявляйте энтузиазм, и будьте уверены в незаменимости вашего продукта, будь то машинка для стрижки животных или апартаменты на солнечном средиземноморском побережье.
  • Менеджер отдела продаж – это не священник и не преподаватель. Его работа – продавать, а не читать лекции и проповеди. «Монолог», в котором нет места для изучения потребностей покупателя, может быть воспринят как навязчивое предложение. Следует научиться задавать вопросы, которые не только помогут вам лучше понять потребности клиентов, но и вовлечь их в разговор, что упростит продажу по телефону. 
  • Не перебивайте своего клиента каждый раз, когда он пытается что-то вам сказать. Старайтесь не говорить громко, не прерывать человека на полуслове, даже, если вы уже знаете, что он хочет спросить. Позвольте ему договорить предложение и закончить мысль. Возможно, он захочет задать вопросы или расспросить о деталях. Основа успешных продаж по телефону – это выслушивание клиентов и диалог. Еще не забывайте, что активное слушание – это нечто большее, чем просто дать потенциальному покупателю высказаться. Это одна из техник общения с клиентом, благодаря которой вы можете получить дополнительную информацию, узнать о взглядах, отношениях, эмоциях и укрепить доверие.



Психологический настрой перед общением

Есть менеджеры, которые во время телефонного звонка чувствуют себя, как рыба в воде. Или как опытный рыболов, для которого телефон – это удочка, на которую он успешно поймает несколько «крупных» рыб и бессчетное количество рыбешек с минимальными заказами. Есть и те, кого телефоны парализуют и сильно напрягают, что, в свою очередь, снижает их способность продавать. Планируя сделать звонок, важно максимально расслабиться, не нервничать, настроится на позитив. Представьте, что вы звоните другу, чтобы рассказать о выгодной акции в любимом магазине.

Представление клиенту

Сосредоточьтесь на первых секундах – на приветствии, или самопрезентации. У вас буквально десяток, максимум несколько десятков секунд, чтобы привлечь внимание и интерес собеседника. Если вы не хотите, чтобы он повесил трубку или сказал что-нибудь неприятное...
  • Не интригуйте. Просто назовите свое имя и компанию, из которой вы звоните. Имя должно быть звучным и понятным.
  • Говорите о клиенте, а не о себе (чит. «не о своей компании»). Рассказывать о своей компании здесь не имеет смысла, потому что она интересна только вам. Людей не волнует, что вы продаете - их интересуют только они сами, поэтому, если вы не начнете разговор по телефону, сосредоточившись на них, ваши продажи по телефону прекратятся через 10 секунд. 
  • Предложите выгоду – не путайте с пользой. Предложение о достижимой выгоде - это все, что ВЫ считаете выгодой от использования продукта или услуги.

Выявление потребности

Диагностика потребностей клиентов часто оказывается ключевым действием в процессе продаж. Важно умело задавать вопросы, которые будут источником информации о проблеме, боли и тревогах клиента.
Представьте себе рыночных торговцев, которые кричат: «Горшки! Сумки! Белье больших размеров!» и надеются, что кто-то, кто ищет трусы XXXL, сумку или горшок и находится в пределах слышимости. Представили? Так вот, ваши правильные продажи по телефону, должны быть более высокого уровня таргетированности. 
  • Это кажется тривиальным и очевидным, но каждая функция вашего продукта – это решение проблемы, которая беспокоит наших потенциальных клиентов.
  • Если вы знаете проблему клиента, вы не стреляете с закрытыми глазами в надежде попасть хоть куда-то, а «бьете» прицельно. Клиент прислушается, если увидит решение того, что его беспокоит, и с гораздо большей вероятностью рассмотрит возможность покупки.
  • Самый эффективный метод изучения потребностей - традиционный разговор - честный и открытый с обеих сторон.
Любая информация может стать хорошим началом разговора: объявления о вакансиях, информация с сайта, местной газеты, результаты тендеров. Google поможет быстро получить данные о вашем собеседнике или его компании.

Презентация продукта

Используйте язык, понятный клиенту. Следите, чтобы не было много профессиональных терминов в описании продукта. Некоторые продавцы грешат подобным, потому что либо не понимают, насколько сложные слова используют, либо хотят показать свою экспертность. Согласно принципу античного философа Аристотеля, нужно мыслить, как мудрец и говорить, как простой человек. Хорошая идея! Так и делайте! А еще во время рассказа о продукте стоит спросить, все ли человек понял. Клиент часто не хочет переспрашивать, чтобы не показать, что он чего-то не знает. Но если мы дадим понять, что приветствуем задавание вопросов, клиенту будет легче озвучить свои мысли.



Отработка возражений клиента

Прежде чем говорить о способах работы с возражениями, важно понять, откуда возникает сопротивление и нежелание взаимодействовать с продавцом. Почти все люди любят покупать, но абсолютно все не любят, когда им что-то продают☺, они реагируют на это сопротивлением, отговорками и неприятием вас, как продавца. 
Очень сложно убедить другого человека радикально изменить свое мнение с «нет» на «да». Прежде чем получить полное одобрение, необходима стадия «может быть». Когда вы чувствуете, что клиент настроен негативно, попробуйте использовать формулировку: «Хорошо, прежде чем вы примете решение ...». 
Вот несколько примеров.
  • Хорошо, прежде чем вы примете решение, давайте удостоверимся, что у вас есть максимально полная информация о продукте….
  • Хорошо, прежде чем вы примете решение, давайте еще раз рассмотрим детали, чтобы понять, с чем вы не согласны
  • Хорошо, прежде чем вы примете решение, не стоит ли поговорить с кем-нибудь об этом. Возможно, с более старшими или младшими членами семьи, мужем/женой и т.д.»

Завершение сделки

Презентация подходит к концу. Вы представили заказчику предложение, рассказали о преимуществах продукта и преимуществах его наличия, прежде чем переходить к следующему этапу переговоров, спросите клиента:
«Есть ли что-нибудь еще, что вам нужно знать, чтобы двигаться дальше?»
Независимо от того, отвечает ли клиент «да» или просит прояснить неясные моменты, оба ответа удовлетворительны для вас как продавца.
  • Если заказчик отвечает «нет», значит, ему все ясно, и при этом он согласен перейти к следующему этапу, то есть к завершению сделки. 
  • Если он просит вас прояснить неясные вопросы или развеять сомнения, когда вам удастся ответить, вы можете перейти к следующему этапу переговоров. 
Так работают продажи по телефону в идеальном мире. Но может случиться и по-другому. Покупатель почти решил купить, и внезапно фраза, которую ненавидят все продавцы, звучит так: «Хорошо, я подумаю». Что делать? Используйте обоснование в форме – предложение ограничено и действует только сегодня или предложите покупателю персонализированный товар и отметьте, что он доступен только сегодня, только здесь. Обычно это помогает активизировать интерес к продукции или услуге, вы предлагаете дополнительные услуги или дополнительные продукты - клиент решается на покупку, и у него создается впечатление, что он заплатил самую низкую возможную цену и принял наилучшее возможное решение.
На заметку: есть эффективная техника, которую изначально использовали в США владельцы зоомагазинов. Они разрешали потенциальным клиентам забрать собаку домой на выходные, прежде чем купить щенка. А как после выходных, проведенных в компании милой собачки, рассказать детям, что собаки там не будет. Этот способ закрытия сделки эффективен не только для собак. Если есть возможность, предложите попробовать продукт. Есть большая вероятность, что после бесплатного пробного периода будет принято решение о покупке.



Общение с клиентом после продажи

Разовые покупки – это, конечно, хорошо, но как завоевать лояльность клиента, и рассчитывать на повторные заказы? Одним из инструментов, который вам в этом поможет, является послепродажное обслуживание. Хорошее послепродажное обслуживание позволяет также привлекать новых клиентов. Вас рекомендуют своим знакомым и друзьям лояльные клиенты, которые остались довольны обслуживанием. Основные принципы правильного общения с покупателями и заказчиками после завершения сделки:
  • Спросите меня!
Просить клиента высказать свое мнение об услуге дает много преимуществ. Если это невозможно в отношении всех клиентов, то рекомендуется хотя бы выбрать группу людей, с которыми вы можете связаться. Например, самые крупные заказчики или те, в отношении которых у вас перспектива повторных покупок. О чем в таком разговоре? Во-первых, спросите мнения о самом продукте или услуге. Узнайте, что можно было бы сделать для улучшения продукта. Обозначенные клиентом дефекты – отличное поле для развития вашей компании.
  • Качественная обработка жалоб и возвратов
Да, и такое случается. Для продавца возврат и рекламация – это неприятные хлопоты и расходы. Однако стоит сделать так, чтобы покупатель чувствовал, что магазин действительно хочет ему помочь, а не только ищет отговорки. 
  • Новостная рассылка
Рассылка новостей – весомая часть послепродажного обслуживания, но важно, чтобы это было интересно. В рассылке можно мало рассказать о предложении или расширении ассортимента, с большой вероятностью такое письмо даже не будет прочитано. Ну а что тогда? Можно создать, например, серию советов по определенной теме. Такая форма, напоминающая руководство, также позволит очень органично (без навязывания) вплетать предложение в контент. 
Грамотно проведенный разговор с клиентом – залог эффективных продаж. Если вы заинтересуете человека на другой стороне телефона своим предложением, есть шанс, что он совершит покупку. Использование описанных выше приемов телефонных продаж позволит выработать свой собственный уникальный стиль телефонного разговора с покупателем, и обязательно даст результат.