Статьи

Обратная связь от руководителя: как правильно ее давать

Предоставление обратной связи или Feedback – важный инструмент для работы каждого хорошего руководителя, который также можно успешно использовать в межличностных отношениях. Принятие и предложение конструктивной оценки – это базовый навык, который важен не только на рабочем месте, но также в кругу друзей и в семейных отношениях. Итак, давайте посмотрим, откуда берутся негативные предпосылки для обратной связи от руководителя, и как правильно предоставлять обратную связь.
Обратная связь кажется довольно известным и популярным инструментом бизнес-общения. Проблема в том, что вокруг него возникло множество мифов. У этого словосочетания есть самые разные коннотации, в том числе отрицательные. При проведении тренингов по межличностному общению и обеспечению обратной связи участники часто понимают обратную связь в контексте указания на ошибки другому человеку. Между тем обратная связь - неотъемлемая часть межличностного общения. А для руководителя – это основной инструмент для построения отношений с сотрудниками. 
«Обратная связь – это выражение вашего мнения о чужом поведении или проделанной работе»



Похвала и критика

Важно понимать, что такая информация должна относиться как к положительным, так и к отрицательным моментам, а не только сосредотачиваться на ошибках, что является частой практикой. Умело сформулированная обратная связь призвана обозначить области для потенциального развития, укрепления, обратить внимание на моменты, требующие улучшения, обязательно указать, что было сделано правильно. В конструктивном плане она выполняет мотивирующую функцию и укрепляет уверенность в себе вашего подчиненного. 
К сожалению, практика показывает, что многие руководители склонны замечать в основном негативные вещи. В организационной культуре многих компаний больше внимания уделяется неправильным действиям. У руководителя нет времени хвалить или ценить сотрудника, и во многих случаях существует уверенность, что, если мы одобрим сотрудника, он перестанет стараться. Между тем демотивирует именно такое поведение начальника. Неправильная критическая обратная связь может вызвать значительное снижение мотивации, а при повторении в течение определенного периода времени - снизить самооценку данного человека или способствовать его профессиональному выгоранию. С другой стороны, если руководитель не дает обратной связи, у сотрудника нет шансов на улучшение.

Правила качественной обратной связи

Говорите ли вы сотруднику «вы сделали это неправильно» или «это круто»? Что ж, без дополнительного контекста это – неэффективно. Это просто выражение мнения, ничего, кроме наших чувств, мнения или оценки. Подобным образом можно говорить, например, о погоде или вкусе еды, но не о работе или поведении наших подчиненных.
Итак, что должно содержаться в обратной связи? Наше сообщение должно информировать о том:
  • что именно беспокоит
  • какова наша оценка данного поведения / результата / 
  • соответствует ли это тому, что мы ожидали.
  • что это означает для нашего сотрудника 
Оперативная обратная связь – самая лучшая обратная связь. Если вы высказываете свое оценочное мнение сразу «по горячему», его легче воспринять, сделать выводы. 

Примеры качественной обратной связи

На практике руководители часто медлят с отрицательными отзывами, ища подходящий момент. Это совершенно естественно, ведь никто не любит эмоционально сложных разговоров. Однако, мы должны помнить, что неоправданные задержки лишь усугубят негативные эмоции, с которыми будет сопряжена ваша обратная связь для подчиненного. Лучше всего по возможности давать немедленную обратную связь при возникновении события.
Пример: «Спасибо, Михаил, за хорошо организованную демонстрацию. Вы очень четко и точно представили все элементы нашего продукта. Единственное, что я предлагаю - в следующий раз перед основной презентацией добавить немного больше контекста. Это поможет нашему покупателю легче понять наш продукт».
Как видно из примера, такая обратная связь практически сразу после окончания встречи позволяет обсудить ее «вживую». Такая оценка руководителя лучше запомнится как урок на будущее, из которого будут сделаны выводы. Дополнительным преимуществом оперативной обратной связи, что мы можем постоянно укреплять позитивное поведение – хвалить наших сотрудников или исправлять их негативное поведение.



Если оперативно не получается?

Обратная связь по методу SBI – как это работает? SBI - Situation (ситуация), Behaviour (поведение), Impact (влияние). Этот метод позволяют легко дать оценку работнику, которая не оскорбляет и обеспечивает необходимую обратную связь. Познакомимся с отдельными этапами метода:
Первый шаг
Всегда основывайте свое утверждение на конкретной ситуации, связанной с полученной обратной связью. При описании события используйте конкретную информацию и избегайте общих слов. И самое главное, обсуждая ту или иную ситуацию, оценивайте поведение получателя, а не себя.
Правильно – «Я вижу, вы часто делаете перерывы в работе»
Неправильно – «Вы ленивы, вы постоянно отвлекаетесь и плохо работаете»
Второй шаг
На втором этапе покажите, что вы думаете о ситуации. Сформулируйте свое утверждение на основе сообщения «Я». Расскажите о своих чувствах и переживаниях по этой теме. Помните, что ваше утверждение должно относиться к событию из первого шага и быть его следствием.
Правильно – «Я вижу, вы часто делаете перерывы в работе. Мне очень жаль, потому что ваша производительность значительно упала».
Неправильно – «Вы ленивы, вы постоянно отвлекаетесь и плохо работаете. Меня это бесит».
Третий шаг 
Озвучьте информацию о последствиях рассматриваемого события. Обозначьте свою точку зрения на поведение, но не пугайте, не угрожайте и не наказывайте. Смысл в том, чтобы вы представили получателю, что произойдет, если он ничего не изменит. Помните, что вы даете обратную связь, чтобы улучшить ситуацию.
Правильно – «Я вижу, вы часто делаете перерывы в работе. Мне очень жаль, потому что ваша производительность значительно упала. Если вы продолжите это делать, это повлияет на общую производительность команды».
Неправильно – «Вы ленивы, вы постоянно отвлекаетесь и плохо работаете. Меня это бесит. Поэтому вы не будете получать квартальные и месячные премии до конца года».
Последний шаг
Укажите, какие изменения вы ожидаете, и в какое время. Будьте точны в своих ожиданиях. Не оставляйте места для двоякой трактовки.
Правильно – «Я вижу, вы часто делаете перерывы в работе. Мне очень жаль, потому что ваша производительность значительно упала. Если вы продолжите это делать, это повлияет на общую производительность команды. Я прошу вас сократить количество перерывов в работе максимум до 4 в день».
Неправильно – «Вы ленивы, вы постоянно отвлекаетесь и плохо работаете. Меня это бесит. Может вас лишить квартальных и месячных премий до конца года? Хватит уже так себя вести!».
Хвалите публично, критикуйте наедине! При использовании правил обратной связи в общении необходимо также учитывать комфорт подчиненных. Конструктивная критика должна быть высказана в частном порядке, и должна быть обеспечена конфиденциальность. В противном случае адресат получит сообщение как атаку, попытку оскорбления на глазах у команды. Также руководитель в случае необоснованной критики может потерять авторитет в глазах остальных подчиненных.

Заключение

В исследованиях эксперты подчеркивают мощь и силу воздействия критики – на одно критическое замечание необходимо целых три положительных, чтобы устранить негативные чувства. Старайтесь давать обратную связь вдумчиво, объективно, как можно чаще, громко и открыто хвалить подчиненных, чтобы укрепить имидж справедливого руководителя.