Продажа по телефону требует от менеджера практики, многочисленных проб и ошибок. Однако существуют лайфхаки для продаж по телефону, которые помогают повысить эффективность ваших торговых усилий.

• Монотонная и скучная речь — частая проблема менеджеров по продажам. В результате они начинают походить на роботов, их голос не выражает никаких эмоций и не способен произвести на собеседника положительное впечатление. Итак, если вам интересно, как продавать по телефону, основное правило — звучать как человек, а не как машина. Все-таки должно быть в этом что-то личное. При продаже по телефону лучше не читать со страницы и не повторять заученный сценарий. Ваш собеседник заснет, услышав первое предложение … и точно ничего у вас не купит. Продажа по телефону = энергия.
• Независимо от того, встречаетесь ли вы с клиентом вживую, или, может быть, вы разговариваете по телефону, связываетесь через Skype (или используете другой мессенджер), помните о тоне своего голоса. Пусть он будет приветливым, добрым. Поверьте, улыбку можно «почувствовать» даже по телефону! Проявляйте энтузиазм, и будьте уверены в незаменимости вашего продукта, будь то машинка для стрижки животных или апартаменты на солнечном средиземноморском побережье.
• Менеджер отдела продаж — это не священник и не преподаватель. Его работа — продавать, а не читать лекции и проповеди. «Монолог», в котором нет места для изучения потребностей покупателя, может быть воспринят как навязчивое предложение. Следует научиться задавать вопросы, которые не только помогут вам лучше понять потребности клиентов, но и вовлечь их в разговор, что упростит продажу по телефону.
• Не перебивайте своего клиента каждый раз, когда он пытается что-то вам сказать. Старайтесь не говорить громко, не прерывать человека на полуслове, даже, если вы уже знаете, что он хочет спросить. Позвольте ему договорить предложение и закончить мысль. Возможно, он захочет задать вопросы или расспросить о деталях. Основа успешных продаж по телефону — это выслушивание клиентов и диалог. Еще не забывайте, что активное слушание — это нечто большее, чем просто дать потенциальному покупателю высказаться. Это одна из техник общения с клиентом, благодаря которой вы можете получить дополнительную информацию, узнать о взглядах, отношениях, эмоциях и укрепить доверие.

Сосредоточьтесь на первых секундах — на приветствии, или самопрезентации. У вас буквально десяток, максимум несколько десятков секунд, чтобы привлечь внимание и интерес собеседника. Если вы не хотите, чтобы он повесил трубку или сказал что-нибудь неприятное…

• Не интригуйте. Просто назовите свое имя и компанию, из которой вы звоните. Имя должно быть звучным и понятным.
• Говорите о клиенте, а не о себе (чит. «не о своей компании»). Рассказывать о своей компании здесь не имеет смысла, потому что она интересна только вам. Людей не волнует, что вы продаете — их интересуют только они сами, поэтому, если вы не начнете разговор по телефону, сосредоточившись на них, ваши продажи по телефону прекратятся через 10 секунд.
• Предложите выгоду — не путайте с пользой. Предложение о достижимой выгоде — это все, что ВЫ считаете выгодой от использования продукта или услуги.

Диагностика потребностей клиентов часто оказывается ключевым действием в процессе продаж. Важно умело задавать вопросы, которые будут источником информации о проблеме, боли и тревогах клиента.

Представьте себе рыночных торговцев, которые кричат: «Горшки! Сумки! Белье больших размеров!» и надеются, что кто-то, кто ищет трусы XXXL, сумку или горшок и находится в пределах слышимости. Представили? Так вот, ваши правильные продажи по телефону, должны быть более высокого уровня таргетированности.

• Это кажется тривиальным и очевидным, но каждая функция вашего продукта — это решение проблемы, которая беспокоит наших потенциальных клиентов.
• Если вы знаете проблему клиента, вы не стреляете с закрытыми глазами в надежде попасть хоть куда-то, а «бьете» прицельно. Клиент прислушается, если увидит решение того, что его беспокоит, и с гораздо большей вероятностью рассмотрит возможность покупки.
• Самый эффективный метод изучения потребностей — традиционный разговор — честный и открытый с обеих сторон.

Прежде чем говорить о способах работы с возражениями, важно понять, откуда возникает сопротивление и нежелание взаимодействовать с продавцом. Почти все люди любят покупать, но абсолютно все не любят, когда им что-то продают☺, они реагируют на это сопротивлением, отговорками и неприятием вас, как продавца.

Очень сложно убедить другого человека радикально изменить свое мнение с «нет» на «да». Прежде чем получить полное одобрение, необходима стадия «может быть». Когда вы чувствуете, что клиент настроен негативно, попробуйте использовать формулировку: «Хорошо, прежде чем вы примете решение …».

Вот несколько примеров.

• Хорошо, прежде чем вы примете решение, давайте удостоверимся, что у вас есть максимально полная информация о продукте…
• Хорошо, прежде чем вы примете решение, давайте еще раз рассмотрим детали, чтобы понять, с чем вы не согласны
• Хорошо, прежде чем вы примете решение, не стоит ли поговорить с кем-нибудь об этом. Возможно, с более старшими или младшими членами семьи, мужем/женой и т. д."

Презентация подходит к концу. Вы представили заказчику предложение, рассказали о преимуществах продукта и преимуществах его наличия, прежде чем переходить к следующему этапу переговоров, спросите клиента:

«Есть ли что-нибудь еще, что вам нужно знать, чтобы двигаться дальше?»

Независимо от того, отвечает ли клиент «да» или просит прояснить неясные моменты, оба ответа удовлетворительны для вас как продавца.

• Если заказчик отвечает «нет», значит, ему все ясно, и при этом он согласен перейти к следующему этапу, то есть к завершению сделки.
• Если он просит вас прояснить неясные вопросы или развеять сомнения, когда вам удастся ответить, вы можете перейти к следующему этапу переговоров.

• Спросите меня!

• Качественная обработка жалоб и возвратов

• Новостная рассылка